La queja más común que recibieron los funcionarios sobre el proceso de revisión en el Aeropuerto Internacional de Ottawa durante el último año y medio provino de viajeros que acusaron a los oficiales de revisión de comportamiento poco profesional, grosero e invasivo durante las revisiones corporales y de bolsos.
La Autoridad Canadiense de Seguridad del Transporte Aéreo (CATSA) recibió alrededor de 138 quejas entre enero de 2023 y mediados de mayo de este año sobre el proceso de control de seguridad en el Aeropuerto Internacional de Ottawa.
Algunos viajeros utilizaron un lenguaje colorido para describir sus experiencias con los oficiales de control; uno dijo que los oficiales parecían estar en un «absoluto viaje de poder».
Otros denunciantes utilizaron frases como «realmente espantoso», «vergonzoso», «insensible» y «amenazante» para describir sus experiencias durante el proceso de control. Algunos afirmaron que los agentes de control les pidieron que se levantaran o se quitaran las blusas o las faldas delante de otros pasajeros en la fila.
«Debería darles vergüenza, CATSA», escribió un pasajero «estupefacto» que dijo que tuvo que someterse a más controles, una experiencia que describió como «innecesaria e incómoda física y emocionalmente.
«Es una vergüenza», dijo el pasajero anónimo. «Fue un fracaso total».
CATSA dice que revisó a unos 2,9 millones de pasajeros en el aeropuerto de Ottawa durante ese tiempo.
En un correo electrónico, la agencia señaló que las quejas representan «una fracción muy pequeña» del número total de pasajeros examinados y son similares a las preocupaciones detectadas en otros aeropuertos . Afirma que investiga exhaustivamente todas las quejas.
un abogado dijo que «es extremadamente preocupante que estas prácticas se realicen bajo el pretexto de la seguridad».
«No podemos utilizar la excusa de la seguridad para permitir que este tipo de prácticas continúen sin control», dijo Petra Molnar, especializada en tecnologías fronterizas y derechos humanos.
Un viajero que pasó por el aeropuerto de Ottawa dijo que el «nivel de falta de profesionalismo, mala formación y mala supervisión» que experimentó «fue realmente asombroso».
«Y espero que un servicio del gobierno canadiense, que tiene como objetivo protegernos a todos, esté bien administrado y sea eficiente porque… estamos pagando por todo eso», dijo Paul Cadario.
‘El agente me pidió que abriera más las piernas
Más de una cuarta parte de las quejas que recibió CATSA estaban relacionadas con el servicio al cliente.
Varios pasajeros dijeron a la agencia que se sintieron «discriminados» y uno dijo que le hicieron sentir «como un criminal».
Un pasajero indígena escribió que su falda de cinta fue marcada después de pasar por el escáner.
«El agente me pidió que ‘abriera más las piernas'», escribió la denunciante. «Me preguntó si llevaba algo debajo de mi falda de cintas. Luego el agente me preguntó si podía quitármela».
El viajero afirmó que no le ofrecieron una habitación privada para desvestirse y que pidió hablar con una agente de control, que en su lugar le realizó un cacheo.
Otro pasajero afirmó que un oficial le pidió que se quitara la blusa después de indicarle que un escáner había detectado algo en el área del pecho.
«Mencioné que no podía quitarme la parte superior, ya que solo tenía puesta mi ropa interior», escribió, y agregó que la cachearon a unos pasos del escáner y de otros pasajeros.
«Me sentí horrorizada y avergonzada cuando me registraron íntimamente… ¡Cualquiera que estuviera en la zona era testigo!»
Algunos sintieron que los oficiales de control los tocaron innecesariamente durante el proceso de selección.
Un pasajero dijo que el área de su cintura estaba marcada en el escáner y un agente «frotó su mano por el frente de mi cintura.
«Me dijo que abriera las piernas y luego me pasó la mano por el muslo… y por el otro muslo. No me avisó de que iba a hacerlo», afirmó la denunciante.
Otro viajero dijo que lo habían «acusado injustamente» de «contrabandear artículos» y que un agente lo había amenazado con hacerle perder el vuelo. Afirmó que el cacheo fue «demasiado invasivo», en particular en una zona del cuerpo.
«La insensibilidad mostrada por este miembro del personal fueron verdaderamente espantosas», escribieron.
Un pasajero dijo que un agente «sacó todos mis sujetadores, ropa interior y artículos personales extremadamente privados y los esparció sobre el escritorio.
«También me acusó injustamente delante de su manager de decirle que me callara, mientras que fue él quien me amenazó con callarme o llamaría a la policía». La denunciante dijo que exigieron una disculpa del agente y amenazaron con emprender acciones legales.
‘Viaje de autoridad’ y comportamiento agresivo
Otro denunciante describe a un agente «gritándoles» que depositaran los artículos en el contenedor de plástico.
«Parecen disfrutar mucho estar en un viaje de autoridad», escribieron.
Un pasajero de NEXUS le dijo a CATSA que le pidió a un oficial «maleducado» si podía cambiarse a un carril menos transitado, pero que le negaron el permiso varias veces. Dijo que habló con un supervisor, quien se disculpó.
«Un absoluto abuso de poder», escribió el denunciante.
Otro pasajero afirmó que perdió su vuelo después de esperar más de 15 minutos a que los inspectores «revisaran una pequeña caja de chocolates» en su bolso, y lo calificó de «una experiencia terrible».
Otros agentes fueron detenidos por «empujar a la fuerza» contenedores y «trasladarlos violentamente», y por tocarlos injustificadamente.
«En un momento dado incluso me agarró y no estaba autorizado a hacerlo», escribió un denunciante.
Un pasajero que viajaba durante las vacaciones dijo que un gnomo de Navidad en su equipaje fue «apretado y dañado» por los oficiales de control.
«No tienes derecho a dañar los regalos. Es inaceptable», dijeron. «Si esto sigue así, nunca más volaré desde Ottawa».
Cadario, un viajero de confianza de NEXUS, presentó una queja después de lo que describió como un control innecesariamente invasivo por parte de un agente en formación en el aeropuerto de Ottawa.
El programa conjunto de control fronterizo NEXUS entre Estados Unidos y Canadá está diseñado para viajeros previamente aprobados y de bajo riesgo, pero ese día, dijo, no hizo ninguna diferencia.
Algunas de las quejas, una de ellas se quejaba de tener que caminar sobre el «suelo sucio del aeropuerto». Un asesor de acceso a la información de CATSA también dijo que algunas quejas no fueron reveladas porque no estaban relacionadas con CATSA, se referían a otro aeropuerto o eran comentarios internos.
Pide una mejor formación
Molnar, directora asociada del laboratorio de derecho de refugiados de la Universidad de York, dijo que el tema común que vio en las quejas fue el «abuso de poder».
«Parece que estas quejas realmente abarcan todo tipo de comportamientos problemáticos», dijo. «Queja tras queja se hablaba de lo discrecionales que eran las decisiones y de que no parecía haber una rúbrica o un estándar que los agentes estuvieran siguiendo».
Ella dijo que parece que los oficiales que fueron objeto de estas quejas «están abusando de este tipo de diferencia de poder porque saben que pueden hacerlo».
Molnar dijo que ha visto quejas similares en otros aeropuertos de Estados Unidos y Europa.
Molnar propone mejorar la formación para que los agentes puedan realizar su trabajo «sin poner en peligro los derechos humanos de las personas que viajan».
Más de una docena de denunciantes también pidieron más formación para los agentes de control.
Algunas quejas son «infundadas»: CATSA
El personal de GardaWorld Security Screening Inc. proporciona controles de seguridad en el aeropuerto de Ottawa en virtud de su nuevo contrato de 2.700 millones de dólares con la corporación de la Corona.
La CATSA declinó conceder una entrevista, pero dijo en un comunicado de prensa que algunas quejas se consideraron «no concluyentes o infundadas». Agregó que se pueden aplicar medidas correctivas si una queja se confirma mediante una investigación.
CATSA dijo que los pasajeros a veces «perciben a los oficiales de control como maleducados o inflexibles» cuando simplemente están siguiendo las reglas.
La agencia agregó que los oficiales reciben capacitación continua y se les enseña a brindar el mismo nivel de servicio independientemente de la raza, religión, edad, género, idioma o discapacidad.
CATSA dijo que está comprometido a mejorar el servicio al cliente.
Un portavoz de la Autoridad del Aeropuerto Internacional de Ottawa dijo que, si bien el proceso de selección es complejo, «es decepcionante escuchar incluso un número extremadamente pequeño de experiencias negativas».
«Continuaremos trabajando con CATSA para garantizar que cada pasajero tenga una experiencia positiva», dijo el portavoz.
