OTTAWA – La Agencia de Ingresos de Canadá (CRA) asegura que ha recibido un volumen significativamente mayor de llamadas de los contribuyentes esta temporada de impuestos en comparación con hace un año y, como resultado, los tiempos de espera para acceder a los servicios también han aumentado.
En un comunicado, la CRA manifestó que a menudo recibió «dos o tres veces más llamadas» este año que en febrero, marzo y abril de 2020, lo que significa que «los contribuyentes que buscan comunicarse con nosotros por teléfono han notado que han experimentado tiempos de espera de llamadas mucho más largos».
La agencia agregó que la pandemia de COVID-19 presentó desafíos adicionales para sus centros de llamadas, con casi todos los agentes trabajando desde casa, pero el departamento tomó medidas preventivas para reducir los tiempos de espera.
“Ampliamos las horas de servicio de nuestro centro de llamadas, introdujimos una nueva opción de devolución de llamada automatizada para algunos servicios y contratamos agresivamente más agentes de llamadas. Entre octubre de 2020 y marzo de 2021, se contrataron aproximadamente 2.000 nuevos agentes, casi duplicando nuestro complemento de personal del año anterior”, se lee en el comunicado.
La razón más común por la que los canadienses se acercaron al centro de llamadas durante el año pasado fue para preguntar sobre los beneficios de COVID-19 disponibles para individuos y empresas, asistencia para acceder a servicios en línea y ayuda con el registro comercial.
Los expertos en impuestos y los políticos habían estado pidiendo a la CRA que retrasara la fecha límite de presentación de impuestos de 2021 no solo debido a los continuos bloqueos de COVID y la confusión entre algunos beneficiarios del apoyo del gobierno de que se les exigiría pagar impuestos sobre sus beneficios, sino también debido a una brecha de seguridad cibernética que llevó a la agencia a bloquear el acceso a aproximadamente 800.000 cuentas en línea.
A algunos no se les notificó que habían sido bloqueados y solo se enteraron cuando intentaron iniciar sesión para presentar sus impuestos, lo que generó más llamadas a contadores y profesionales de impuestos.
Según los documentos presentados en la Cámara de los Comunes, en respuesta a una pregunta sobre un documento de orden planteada por el diputado conservador Dan Mazier, el volumen de llamadas en la temporada fiscal de 2020 promedió un poco más de cuatro millones al mes, mientras que el tiempo de espera promedió un poco menos de 23 minutos.
Si bien el popular Beneficio de Respuesta de Emergencia de Canadá se lanzó a principios de abril, la mayoría de los beneficios COVID-19 de los liberales entraron en vigor a principios de mayo, incluido el subsidio salarial, el subsidio de alquiler, el beneficio por enfermedad y el beneficio de cuidado.
El gobierno federal afirmó que estaba dando prioridad a la velocidad sobre el escrutinio al distribuir los fondos, pero hubo confusión desde el principio entre los solicitantes que eran elegibles para el seguro de empleo, pero que también solicitaron el CERB, sin quererlo, duplicando los apoyos federales.
